Seminar: Umgang mit Querulanten und schwierigen Beschwerdeführern
Inhaltsbeschreibung
Sogenannte Querulanten sorgen vor allem bei Behörden, aber auch bei Unternehmen und anderen Einrichtungen für viel Arbeit und Beunruhigung. Tatsächlich werden jedoch nur relativ wenige querulatorische Persönlichkeiten gewalttätig. Umgang mit dieser schwierigen Personengruppe ist es, ein tieferes Verständnis dafür zu gewinnen, wie Querulanz entsteht und welche psychologischen Bedürfnisse durch das Querulieren befriedigt werden. Dadurch ist es möglich, ressourcenschonend die Kommunikation und den Umgang mit solchen Persönlichkeiten zu gestalten. Kommt es zu einer Eskalation oder gar einer schweren Gewalttat, zeigen sich im Vorfeld regelmässig Warnsignale. Mit dem Ansatz des Bedrohungsmanagements lassen sich Risikoindikatoren erkennen und einschätzen. Dies geschieht zudem anhand realer Fallvignetten, wobei auch auf das Fallmanagement querulatorischer Droher eingegangen wird.
Themenschwerpunkte:
- Die querulatorische Dynamik verstehen
- Gesprächsführung mit Querulanten
- Umgang mit Schriftsätzen, Anrufen und persönlichen Kontakten
- Warnsignale erkennen
- Risikoanalyse und Fallmanagement
- Fallstudien
Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter der Justiz, Sachbearbeiter von Behörden, Versicherungen, Banken und anderen Berufsgruppen, die im Kundenkontakt stehen.
Es ist kein Train-the-Trainer-Seminar, sodass Trainer und andere Referenten nicht zugelassen werden.
Referenzen
Kommentare zu Live-Web-Seminaren
„Weiter so!"
(N.N.)
„Eine gute Mischung! Es wurde flexibel auf den Bedarf der TeilnehmerInnen eingegangen."
(N.N.)
Kommentare zu Präsenz-Seminaren
„Der Workshop war klar strukturiert. Frau Streich konnte die Teilnehmer gut mitnehmen, interessant das Thema rüberbringen, die Teilnehmer animieren aktive teilzunehmen. Von der ersten bis zur letzten Minute hoch interessant.“
(N.N.)
„Gutes Konzept. Sehr engagierte, kompetente Referentin.“
(N.N.)
„Gut gefallen hat mir die stark ansprechende Art des Referierens von Frau Streich, lebendig, anschaulich, verständlich.“
(N.N.)
„Sehr freundliche, kompetente und aufgeschlossene Referentin, die auf alle Fragen eingegangen ist.“
(Nadine Holstein, Hess. Hochschule für Finanzen & Rechtspflege)
„Die Vortragende war sehr kompetent, aussagekräftig, menschlich, integer - sowie spannend vorgetragen.“
(N.N.)
„Die Dozentin hat hervorragendes Fachwissen und kann dieses auch gut vermitteln."
(N.N.)
„Das lebendige, prägnante Vortragen des Themas und der hohe praktische Bezug haben mir sehr gut gefallen."
(N.N.)
„Aus der Praxis für die Praxis. Ausreichend Raum für Diskussionen. Die Teilnehmer wurden mit Dauer des Seminars immer interessierter – dadurch waren mehr Fallbeispiele möglich."
(Petra Rinnenburger, Gebäudewirtschaft der Stadt Köln)
„Sehr offener, sympathischer und lustiger Seminarleiter … Es wurde genügend Zeit für Fallbeispiele, sowie Fragen eingeräumt. Teilnehmer kamen nicht zu kurz. Fallbeispiele wurden gezeigt welche sehr interessant und lernreich waren. Der Ablauf war sehr abwechlungsreich gestaltet mit den Fallbeispielen, Anschauungsmaterial, Austausch untereinander.
Beim Seminar konnte ich einige wichtige Inputs mitnehmen, welche für unser ganzes Team in der täglichen Arbeit sehr hilfreich ist. Die Erkennung und der Umgang mit Querulanten ist ein fester Bestandteil von unserem täglichen Business.
Tolle aktive Gruppe mit sehr interessanten Persönlichkeiten … Dieses Seminar überzeugte mich absolut! Es wird sicher nicht das letzte Seminar sein, dass ich bei Ihnen besuche."
(Sandra Pastro, Swisscom AG, Beschwerdemanagement)
„Sehr kompetente und praxisnahe Darstellung des Themas und seiner Facetten. Hoher Praxisbezug und ein konstruktiver Dialog mit den Anwesenden."
(N.N.)
„Gut gefallen haben mir die konkreten Tipps im Umgang mit Querulanten, die Inputs der Anwesenden, die Ablaufstruktur einer Beschwerde."
(N.N.)
„Gut gefallen hat mir die Botschaft, dass es nicht für alle querulatorische Personen ein Bedrohungsmanagement braucht."
(N.N.)
Anmeldung
Sie können sich per E-Mail, Fax oder postalisch bei uns verbindlich anmelden. Danach erhalten Sie von uns per E-Mail eine Bestätigung Ihrer Anmeldung sowie eine Rechnung. Bitte berücksichtigen Sie, dass ein Anspruch auf einen Teilnehmerplatz erst nach Eingang der vollen Teilnahmegebühr des jeweils fälligen Tarifs besteht.
Die maximale TeilnehmerInnenzahl beträgt 20 Personen bei Präsenzschulungen. Bei Live-Web-Seminaren beträgt die maximale TeilnehmerInnenzahl 15 Personen. Die Anmeldungen werden in der Reihenfolge ihres Eingangs berücksichtigt.
Rücktrittsbedingungen
Bei Stornierungen ab vier Wochen vor der Veranstaltung berechnen wir die Hälfte der Teilnahmegebühren für den Verwaltungsaufwand. Bei Stornierungen ab einer Woche vor der Veranstaltung berechnen wir die volle Teilnahmegebühr. Ein Ersatzteilnehmer kann selbstverständlich immer gestellt werden.
Das Seminar findet als Präsenzschulung ab einer Teilnehmerzahl von 15 Personen statt. Als Live-Web-Seminaren ab einer Teilnehmerzahl von 4 Personen. Spätestens vier Wochen vor Beginn des Workshops verpflichten wir uns, Sie im Fall einer Absage per E-Mail zu informieren. Im Krankheitsfall eines Referenten sind wir bemüht, einen fachlich adäquaten Ersatzreferenten zu stellen.
Preise
345,– EUR inkl. MwSt.
Teilnehmergebühr für 1-tägiges Seminar, max. 30 TeilnehmerInnen,
inkl. Mittagessen, Kaffeepausen & Unterlagen (ohne Übernachtung)
Teilnehmergebühr für 1-tägiges Seminar, bei Live-Web-Seminar max. 15 TeilnehmerInnen
Bei Buchungen über firmeninterne Bestell- und Lieferantensysteme (z. B. Ariba)
erheben wir eine zusätzliche Bearbeitungsgebühr von 50,– EUR zzgl. MwSt. pro Bestellvorgang.
Veranstaltungsort
Nächster Termin: 08.06.2021
Veranstaltungsort
Bildungsstätte des Landessportbundes Hessen
60529 Frankfurt am Main
Übernachtung
Direkt am Veranstaltungsort (Bildungsstätte des Landessportbundes Hessen) besteht die Möglichkeit, Hotelzimmer zu buchen. Einzelzimmer kosten 64,00 EUR inkl. MwSt. und Frühstück. Wenn Sie eine Übernachtung wünschen, können Sie diese per Fax unter 069-6789-273 oder per E-Mail unter reservierung@lsbh.de buchen. Bitte nennen Sie dabei unbedingt den Namen der Veranstaltung. Da die Zahl der Zimmer beschränkt ist, empfehlen wir, so rasch wie möglich eine Buchung vorzunehmen.
Anreise
Bitte beachten Sie, dass im Unterschied zu Wochentagen bei einer Anreise am Sonntag an dem Veranstaltungsort die Gastronomie geschlossen hat und deshalb keine Möglichkeit zu einer Essensverpflegung besteht.
Anreise per Pkw
Anreise mit dem Pkw aus Richtung Köln-Würzburg (A3):
Abfahrt Frankfurt-Süd in Richtung Stadion, den Schildern Sportverbände folgend in die Otto-Fleck-Schneise einbiegen.
Anreise mit dem Pkw vom Flughafen:
Auf der B 43 Richtung Frankfurt Innenstadt der Beschilderung Sportverbände in die Otto-Fleck-Schneise folgen.
Anreise mit dem Pkw aus Richtung Frankfurt Innenstadt:
In Richtung Stadion über Kennedy-Allee, Mörfelder Landstraße am Stadion vorbei der Beschilderung Sportverbände folgend in die Otto-Fleck-Schneise einbiegen.
Anreise mit öffentlichen Verkehrsmitteln
Anreise mit öffentlichen Verkehrsmitteln aus Richtung Frankfurt Innenstadt:
Ab Hauptbahnhof, Hauptwache, Konstablerwache mit der S-Bahn S 8, S 9 (Richtung Frankfurt Flughafen) 2 Stationen bis zum S-Bahnhof Stadion. Wenn Sie dort Richtung Ausgang laufen, biegen Sie an der Hauptstraße links ab in Richtung Stadion, welches auch beschildert ist und Sie gelangen nach 5-10 Minuten Fußweg zur Otto-Fleck-Schneise (auf der rechten Seite). Folgen Sie dann der Beschilderung zur Bildungsstätte.
Anreise mit öffentlichen Verkehrsmitteln vom Flughafen:
S-Bahn S 8, S 9 (Richtung Frankfurt Hauptbahnhof) bis S-Bahnhof Stadion. Wenn Sie dort Richtung Ausgang laufen, biegen Sie an der Hauptstraße links ab in Richtung Stadion, welches auch beschildert ist und Sie gelangen nach 5-10 Minuten Fußweg zur Otto-Fleck-Schneise (auf der rechten Seite). Folgen Sie dann der Beschilderung zur Bildungsstätte.
Anreise mit öffentlichen Verkehrsmitteln bei Dunkelheit:
Nach Einbruch der Dunkelheit ist der Weg von der S-Bahn-Station zur Tagungsstätte mangelhaft beleuchtet. Manche Teilnehmer, die bei unseren bisherigen Veranstaltungen spät am Abend angereist sind, haben deshalb in der Vergangenheit ein Taxi bevorzugt.
Zusätzliche Informationen
Wir bemühen uns, unsere Seminare in Präsenzform durchzuführen. Sollte dies aus von uns unverschuldeten Gründen (z. B. durch einen weiteren Lockdown) nicht möglich sein, wird das Seminar als "Live-Web-Seminar" durchgeführt.
Referent
Katrin Streich ist Diplom-Psychologin und stellvertretende Institutsleiterin beim „Institut Psychologie und Bedrohungsmanagement“ und Mitarbeiterin beim „Team Psychologie und Sicherheit“.
Ihre Schwerpunkte liegen im Aufbau von Bedrohungsmanagementstrukturen und im Erstellen von Risikoanalysen. Frau Streich war elf Jahre Polizeipsychologin im Landeskriminalamt Sachsen. Ihr Arbeitsschwerpunkt war die Einsatzpsychologie in der Abteilung für Spezialkräfte. Neben der operativen Tätigkeit in Fällen der Schwerstkriminalität, wie Geiselnahmen, Bedrohungslagen und Entführungen, gehörte die Analyse von Drohungen zu ihren Spezialgebieten. Sie gehörte der Verhandlungsgruppe des LKA an. Neben der Zusammenstellung des Verhandlungsteams führte sie die Einschätzungen des Gegenübers durch. Aus diesem distant profiling ergibt sich die favorisierte Verhandlungsstrategie.
Die Einschätzung des Gegenübers hinsichtlich psychischer Stabilität, Persönlichkeit, Motivation und des Risikos einer Gewalttat, stellen die wesentlichen Grundlagen für sie dar, um Strategien im Vorgehen zu bestimmen. Ihre Expertise liegt in der Anwendung komplexer Analysen und dem Management schwieriger Situationen.
Frau Streich war als Kriminalpsychologin Teil des Profiler-Teams (operative Fallanalyse) und wurde beim BKA hierfür ausgebildet. Sie hat an zahlreichen Profilings in Fällen von Tötungs- und Sexualdelikten sowie Erpressungen und Entführungen mitgewirkt. Frau Streich ist ausgebildet in der Tatschreibenanalyse und hat dieses Wissen sowohl bei Entführungen als auch bei Erpressungen zahlreich in der Praxis eingesetzt.
Die psychologische Betreuung und Beratung von Menschen in Ausnahmesituationen und die Begleitung von Teams durch schwierige Prozesse im Sinne eines Coachings, stellen weitere Tätigkeiten von Frau Streich dar. Daneben konzipiert sie Trainings z. B. in den Bereichen Verhandlungspsychologie, Lügenerkennung und betrügerisches Verhalten und führt diese auch durch. Sie ist außerdem noch seit 2013 Dozentin an der Frankfurt School of Finance and Management. Im März 2017 erschien ihr Buch „Hinter der Fassade“ (Münchner Verlagsgruppe).