Von Dr. Jens Hoffmann, I:P:Bm
Ob im Personentransport, beim Kundengespräch am Telefon oder in anderen Situationen: Nicht selten sehen sich Mitarbeiter Beschimpfungen, Beleidigungen oder gar Drohungen ausgesetzt.
Häufig steht der aufgebrachte Kunde selbst unter Druck und reagiert deshalb über. Hier kann man gut mit dem Methodenkoffer der psychologischen Deeskalation arbeiten. Das Gegenüber wird deshalb laut und aufbrausend, weil er in den archaischen Zustand der “Kampf oder Flucht” Reaktion gerät. Dann heißt es entweder, sich zurückzuziehen oder die Flucht nach vorne anzutreten in die Wut. Dies ist eine impulsive Reaktion, in der Menschen erst handeln und dann denken.
Menschen, die sich im Modus der heißen Aggression befinden, kann man mit den Techniken der psychologischen Deeskalation in der Regel innerhalb weniger Minuten wieder “herunterbringen”. Der Trick dabei ist, sich nicht von der “heißen Wut” anstecken zu lassen und zugleich dem anderen das Gefühl von Bedrohung oder “Nicht ernst genommen werden” zu nehmen.
Ganz anders die kalte Aggression – auch bekannt als Jagdmodus. Hier setzt eine Person den anderen kühl und kalkulierend unter Druck, um ein Ziel zu erreichen oder den anderen "klein zu machen”. Bei der kalten Aggression wirkt die Deeskalation nicht, sondern Grenzen setzten ist hier die Strategie der Wahl.
In den letzten 15 Jahren haben wir bei I:P:Bm mehrere tausend Personen in der Methodik der psychologischen Deeskalation geschult, mit nahezu 100% positiven Rückmeldungen.
Hier ein Link zu unseren Schulungsangeboten zu diesem Thema:
https://www.i-p-bm.com/seminare/seminare-a-z/44/psychologische-deeskalation-behoerde
Und hier ein aktueller Beitrag in der “FAZ" über das Thema Aggression am Arbeitsplatz:
http://www.faz.net/aktuell/beruf-chance/beruf/aggression-am-arbeitsplatz-wuetende-kunden-ausser-kontrolle-15720462-p3.html